原标题：吴明源：疫情后行业集中度将提升，提高效率是必要的调整
阶段性减免企业社保费、实施企业缓缴住房公积金等政策，有效缓解了近期企业的压力，对节省运营成本起到了一定作用。
新冠肺炎疫情的暴发让旅行社经营戛然而止，在已经停摆的二十多天里，旅游企业已经从初期的紧急应对向筹备复苏、修炼内功发展，同时政策层面也再添社保费减免、住房公积金缓缴等企业利好。中国旅游集团旅行服务有限公司总裁助理吴明源在接受新京报记者采访时也表示，业务停摆时期，企业面临着巨大的经营压力，政策起到了一定缓解作用。但更重要的，是企业需要寻求符合企业自身特点的“生产自救”出路，疫情结束后，相信行业集中度将进一步提升。
中国旅游集团旅行服务有限公司总裁助理吴明源。
与境外资源方紧急协调，保障在途游客顺利回国
新京报：你对疫情给旅游业带来的影响，最直观或感受最深的事情是什么？
吴明源：最直观的就是所有的旅行社业务戛然而止，身为旅行社业的领头羊企业，一下子失去了生存之本。
新京报：团队游全面停发后，公司受到了多大影响？
吴明源：作为旅游企业，生产经营受新冠肺炎疫情影响较重，面临着严峻的经营压力。疫情的发生又正值春节出游高峰，旅游业务的暂停让企业遭受了巨大的经济损失。
新京报：当时如何保障在途游客安全回国的？
吴明源：受新冠肺炎疫情影响，部分境外航空公司陆续宣布停飞部分中国航线或削减航班量。我们为了保证已经在境外的团队游客人身安全，紧急启动应急预案，协同旗下商旅航服公司或境外分支机构积极与境外资源方进行沟通协调，保障了在途游客的顺利回国。
比如说，1月22日从北京出发的“突尼斯摩洛哥全景12日游”的18名游客，本应于当地时间2月1日乘坐汉莎航空航班，从突尼斯市飞往德国法兰克福转机回国，但由于汉莎航空宣布取消飞往中国大陆的全部航班，导致游客不能准时回国。基于前期制订的各项应急预案，我们一方面通过旗下商旅航服公司对该团的团体回程机票签转安排，与德国汉莎航空进行沟通和交涉；另一方面委托领队安抚全团游客情绪，请大家安心继续在突尼斯游览观光，协调地接社增加预订临时行程的用车、餐食和住宿，确保游客保证充足的休息，由此产生的费用由公司统一承担。2月2日，我们成功协调汉莎航空对该团队进行了整团签转，18名游客在1名领队的带领下改搭乘阿联酋航空，经迪拜转机后安全抵达北京。
“免减缓”政策对企业节省运营成本起到了作用
新京报：为游客退改中遇到了哪些困难，如何解决的？
吴明源：退改涉及团队游并且游客较多，业务情形比较复杂，尤其是春节假期正值出境游高峰，境外航空公司、酒店、地接社各有不同的退订政策，又有一定的时差，导致处理出境游退单尤为复杂。
面对退订，我们尽可能加班加点提高效率，加快办理速度。尤其是各所属企业电商客服人员、门市销售人员、产品操作人员、质量管理人员等，手机时刻不离身，保证第一时间回答游客的在线咨询。
新京报：退改业务复杂，对游客有什么建议？
吴明源：目前公司针对疫情期间的转团退团处理工作还在进行中。由于涉及的业务量巨大，对于还未成功处理、心情焦急的消费者，建议大家为了自身健康考虑，不要集中到门市或其他营业场所办理，销售人员会与消费者保持密切联系。尤其是涉及到境外订单，待与相关航空公司、酒店、境外地接社等供应商沟通确认后，我们会第一时间告知办理相关手续的流程。作为最大的旅游央企，我们始终将游客的利益放在第一位，还请游客耐心等待。
新京报：最新发布的阶段性减免企业社保费、实施企业缓缴住房公积金等“免减缓”政策，对公司能起到了多大的作用？
吴明源：在当前业务停摆时期，除了维持公司原有的运营需要大量的资金外，疫情期间防疫物资的采购、疫区所属企业干部职工的关怀、处理游客退订、因航空公司停飞产生的额外费用等，都让企业面临着巨大的经营压力。
阶段性减免企业社保费、实施企业缓缴住房公积金等政策的颁布，有效缓解了近期企业的压力，对节省运营成本起到了一定作用。但更重要的，还是需要企业不断寻求符合企业自身特点的“生产自救”的出路，希望在疫情期间，在企业和员工共同努力下，渡过难关。
疫情后行业集中度将进一步提升
新京报：目前来看，你认为旅游行业复苏的周期会是多久？
吴明源：如果情况乐观，预计旅游业务二季度将逐步起稳，三季度是暑期出游旺季和十一黄金周销售旺季，三季度或最迟四季度将迎来业务需求的充分释放和反弹。目前，从公司线上网站“我和旅行”的产品查询记录可以看到，游客对五一假期旅游产品的查询频次开始逐渐攀升，今年五一假期是五天连休，如果届时疫情得到控制，游客们被抑制的出游需求将得到很大程度的释放。
新京报：公司是如何为旅游行业复苏做准备的？
吴明源：在业务停摆期间，公司要求各级企业压缩费用减少所有不必要的支出；做好现金流的管理，保证企业正常运转；推进产品研发、渠道拓展等相关工作，制订了配套资源采购计划，对各类业务的服务标准进行优化和升级。
同时我们也在做员工培训工作，与多方培训机构沟通，搜集网络培训资源，整理在线精品课程，并从专业条线筹备了培训计划，努力做到停工不停学。截至目前，围绕疫情期间退订政策与流程解读、舆情投诉应对、法治教育、通用技能、产品销售、目的地知识、服务质量提升等主题培训先后召开几十场，累计在线听讲人员达万余人。
另外在线上部分，我们目前也在向主流社交平台调研学习，谋求业务暂停阶段的自救之路；优化签证、火车票、酒店、机票、门票等单项业务的系统功能，抓住时机练好内功；通过微博、微信等自媒体渠道进行企业正面宣传，同时调研增设抖音、快手等视频类自媒体渠道，为恢复运营做好准备。
新京报：你认为疫情对旅游行业格局和市场消费趋势会造成哪些影响？
吴明源：疫情结束后，相信行业集中度将有更进一步的提升。随着零售终端的产业互联网化加剧，提高效率将是必要的调整，从专注线下销售，到提升线上营销能力留住忠实客户，才能更快速跑赢市场，占据先机。
新京报记者王胜男
