原标题：客服晚莺：早期接到医疗人员退改，第一反应是“得保障”
一场突如其来的新冠肺炎疫情，让本该处于高峰期的旅游行业迎来了一场始料未及的考验，而最先接受大考的无疑就是一线的客服人员。当退改的电话开始扎堆儿，当越来越多的咨询和新冠肺炎疫情相关，当用户焦虑的情绪开始蔓延，飞猪客服晚莺意识到，此次事态和自己以往4年客服工作中遇到的事件都不同。还没有任何退改政策出台的情况下，处于一线的客服人员率先走到了退改的第一线，企业的利益与消费者的理解信赖之间，客服作为最先触达消费者的工作人员，他们的意见给后续的退改政策出台起到了重要的推动和参考作用。
第一时间保障医护人员退改需求
今年春节前夕，晚莺和往年一样值班答疑，春节本身是旅行高峰，作为重大风险保障部的客服，晚莺近几年的春节都在值班，帮助消费者处理一些出行中的紧急情况。今年的1月21日农历腊月二十七，晚莺在上午开始频繁接到消费者因疫情取消行程的咨询，突如其来的大批量退改下，还没有酒店、航司以及官方统一的退改政策，晚莺说：“这时候我们解释起来还是比较困难的”，同时晚莺也开始向决策部门反馈沟通，“看看能否有特殊保障”。
“这时候我突然看到商家群里有人问，一位广州第一人民医院南沙医院的医生因疫情要在医院待命支援，需要取消春节行程安排，包含国际机票的订单能不能全额退款”。在还没有政策支持其订单无损退订的情况下，晚莺的“第一反应就是我们要保障一线的医护人员需求，就快速做了一个决定，对医护人员承诺说，您不用担心，如果您的订单真的产生损失了，后续航空公司没有出台政策，我们肯定会帮您承担这些损失。”发现医护人员需求的晚莺将情况同步反映给了决策层，提出为医护人员无损取消行程的建议。
1月21日午间，飞猪立刻发布了对医护人员的特殊保障政策，表示所有奋战一线的医护人员，因本次事件取消休假的，在飞猪预订的所有产品可免费取消。飞猪也成为首个承诺保障一线医护人员权益的平台，随后几天飞猪的特殊保障人群从医疗人员扩展到包括医务工作者、公安边防人员、公务员、媒体工作者等，也带动了行业内大范围同类政策推出。
医疗人员退改保障政策发布后，晚莺说：“当时其实没有太特别的感受，只是觉得我们做了一件正确的事情。”
“用户因联系不上平台有情绪能理解”
1月21日之后，晚莺也就此开启了连续20天的工作模式。1月21日后，飞猪通知客服人员全员上线在家办公，退改咨询量也开始一路上升，服务增量和平时春节相比增加了5-6倍，直到大年三十晚上，飞猪客服来电量迎来峰值，达到去年同期10倍。
“从大年三十开始我们公司就启动了基本上全员客服的状态，技术、运营以及公关等其他业务线的同学都投入到了接线的工作中。我们早上不到8点睁眼开始工作，一直到半夜两点左右，基本上是一个睁眼工作闭眼睡觉的状态。”晚莺说。
在重大风险保障部门，晚莺也算有不少处理经验，比如遇到台风、地震等不可抗力时，也会有小批量的退改咨询，但这样大量的退票还是史无前例，全员客服依旧无法全面应对暴增的来电。而对于用户来说，春节出游“泡汤”，面对复杂的退改条款，费用到底能不能退就需要诉诸客服寻求答复，客服电话打不进去，情绪也更加焦躁。面对用户的情绪，晚莺告诉新京报记者，“我们能理解用户的心情，退改政策逐渐明确，用户大多是因为联系不上平台有些情绪，但都还好。”
晚莺告诉新京报记者，目前虽然咨询量有所下降，但还是没办法说退改已经告一段落，部分国家和地区对中国游客的入境政策不断有一些变化和调整，后半阶段要重点保障受到政策影响的旅客。此外，之前退改的主要是2月份的行程，现在会逐渐有一些远期的行程比如三四月份的订单咨询，不能掉以轻心。
快速决策，团队1小时之内制定处理方案
目前，依靠“一键退”在线退订功能、智能客服功能，飞猪的退改问题已经得到了有效缓解。晚莺表示，“产品、开发同学已经夜以继日地帮我们实现了业务上想得到的支持，政策相对而言是明确的，旅客可以自己去查看对应航公的政策，然后去判断自己的票是不是属于退改范围，如果是的话可以直接在线提交退改申请”。2月5日，飞猪国内旅行生态事业部总经理吴涛表示，在飞猪100%免费退改的保障政策下，比例上占比较大的国内游目前退款完成率已达98%。
在企业层面，除了给客服工作在产品和人力上的支持，飞猪也对客服遇到的多样咨询问题给予了更加快速的决策流程。晚莺说，退改并不止于规则，也会有特殊情况需要具体分析，比如最初的医疗人员退改需求，比如一位湖北的用户购买了从香港前往曼谷的机票，但由于交通问题，用户无法从湖北飞往香港，按照航司规定香港至曼谷的机票无法退订，但飞猪会进行特殊保障。
当遇到具体问题时，晚莺介绍，飞猪有一个快速决策的团队，由飞猪总裁和各个业务线的领导组成。一旦发生大型的突发事件，我们会第一时间将这个情况同步给快速决策团队，快速决策团队在一个小时内会根据具体情况制定处理方案。此外，飞猪还有一个全球旅行专家团队，由各个业务的领导和专家们组成，24小时待命并且随时准备好自己负责目的地国家的签证，如果全球发生任何突发事件需要前往当地处理，都可以保障第一时间响应。
晚莺是甘肃人，每年的春节高峰都需要值班，近几年晚莺的爸妈也来杭州陪晚莺一起值班过年，新冠肺炎疫情发生期间，爸妈也成了晚莺的坚实后盾。问起晚莺疫情结束后最想做的事，她说，“这些天在家办公非常想念公司的办公椅，家里的椅子实在太不舒服了，疫情结束后要先去买个舒服的办公椅。”
新京报记者王胜男
编辑郑艺佳校对李世辉图片飞猪提供
