在线旅游平台延长退改保障政策具体操作看这里

2020-02-04 | 浏览：

原标题：四大在线旅游平台延长退改保障政策具体操作看这里

来源：北京青年报

2月3日，线上旅行平台飞猪、携程、去哪儿网、驴妈妈均表示，将升级酒店、机票、火车票、度假等全平台产品，部分产品保障时间将延长至2月29日，将资源方可退的全部费用退还给客人。

飞猪：2月29日之前的国内游一律提供免费退订保障

新型冠状病毒肺炎疫情在春节前爆发，让原本的旅游旺季变成了退订旺季。疫情爆发以来，飞猪已三度发布退改保障政策。

“春节黄金周，是全年旅游的最旺季，火爆程度甚至远超暑期和国庆，订单量是相当巨大的，”飞猪副总裁黄宇舟坦言，“春节旅游的核心出行时间集中在大年二十八到正月十五，正是飞猪第二轮公告所涵盖的日期，这也是我们当时决策的考虑所在，必须给消费者以安心。”

酒店产品：

所有1月31日（含）及之前预订、且出行时间为1月23日至2月29日的飞猪平台酒店订单，无论国内国外，一律提供免费退订的保障。

度假产品：

所有1月23日（含）及之前预订、且出行时间为1月23日至2月8日的飞猪平台订单，包括跟团游、自由行、门票、用车、玩乐、邮轮、通讯，无论国内国外，一律提供免费退订保障。

所有1月23日（含）及之前预订、且出行时间为2月9日至2月29日飞猪平台国内游（含港澳台地区）订单，包括跟团游、自由行、门票、用车、玩乐，一律提供免费退订保障。

所有1月23日（含）及之前预订、且出行时间为2月9日至2月29日飞猪平台国外游订单，包括跟团游、自由行、门票、用车、玩乐、邮轮、通讯，依照资源方政策，飞猪将尽力沟通帮助用户减少退订损失。

机票产品：

所有2020年1月28日0时前已购买且乘机日期在此时限之后的境内航司机票订单，如在航班起飞前提出退票申请，可免费退订，并且有14家境内航司支持退票手续费补退，52家境外航司支持一定条件下免费退订。

特殊保障人群：

所有特殊保障人群的保障时段，延长到2月29日。确诊或疑似新型冠状病毒肺炎用户、密切接触者同行人的飞猪预订订单，均可免费取消；所有奋战一线的工作人员，包括医务工作者、公安边防人员、公务员、媒体工作者，如因疫情工作需要无法休假出行，提供身份证明等材料，在飞猪预订的所有产品均可免费取消。

携程：退掉数百万订单包消费者损失至2月29日

携程表示，往年此时，春节旅游大数据占据媒体头条。携程此前发布的《2020春节“中国人旅游过年”预测报告》显示，春节或将有4.5亿人次出游。然而，一切都被突如其来的疫情扭转。几天内，游客从兴致勃勃出行到潮水般退订，携程客服扛起10倍压力，退改数百万春节订单，将客户全球跟团、半自助和定制游的订单损失负担至2月29日前。

旅游度假方面，对2月29日前全球团队游、半自助、定制游订单免费退订。5天内，携程已基本完成以上全部退订工作。虽然目前由于银行和保险端的延迟，部分消费者未收到退费，但只是时间问题。这背后，携程度假服务部门承担起巨大的瞬时压力，旅游度假订单构成复杂，携程协商资源端各类更改动作超50万次。

酒店方面，全球140万家酒店“安心取消保障”计划，国内90%、海外60%酒店已加入。由于一些海外国家非常注重“契约精神”，且对中国疫情了解不深，携程一次次向海外合作伙伴解释疫情现状和退订原因，为消费者争取权益。目前，携程已完成保障范围内全球酒店订单退订。由于订单量巨大，1月23日峰值期间，进线量增长8倍，IM峰值增长12倍，很多客服扛上13小时极限班次。

机票方面，携程多次积极主动沟通全球航司政策，并将航司政策配置到线上，这样消费者在携程APP中看到符合航司免费退票政策订单的退票费就变成了“0”元，可以自助免费退票。目前境内航空公司已经100%配置完成，境外航空公司的规则已在加急上线。截至1月30日，平台收到的退改诉求总量达数百万个，相较日常增长近10倍。其中除夕当天迎来退改最高峰，百万级的退改诉求涌来平台。

火车票方面，携程接到60万通咨询，单日业务量同比增长了300%，相比平日增长500%，一天内接到近10万通咨询。一些此前选择线下取票的用户，按照铁路要求只能去车站退票，疫情之下，用户不愿去人员密集场所，携程甚至帮一些客人承担起“人肉”退票工作。

去哪儿网：延长退改保障措施最长至2月29日

去哪儿网也不断更新疫情保障方案。

机票：

中国民航局已出台全国范围内的机票免费退改政策，自1月28日0时起，此前已购买民航机票的旅客不收取任何退票费用。同时，40余家境外航空公司已出台针对中国用户的机票免费退改政策。

用户在去哪儿旅行APP上通过订单详情页点击“我要退票”，如显示“航班延误或取消、民航局特殊政策”选项，说明订单在免费退改政策范围内，点击提交即可。

火车票：

铁路部门已出台全国范围内的火车票免费退改政策，自1月28日0时起，此前已购买列车有效车票的旅客，不收取任何退票费用。

用户可在去哪儿旅行APP订单详情页中依次点击“退票”-“确认退票”按钮自助提交。

酒店：

1月23日19：00前生成、入住时间为1月24日至2月8日的中国境内及港澳台地区酒店订单，可免费取消；

1月23日19：00前生成、入住时间为1月27日起至2月8日的海外酒店订单，可免费取消。

1月28日0点前生成、入住时间为2月9日至2月29日的全球酒店订单，去哪儿网将尽力沟通，帮助用户减少退订损失。

旅游度假产品：

在1月23日19：00前预订、出发日期在1月27日至2月29日期间尚未取消的订单（包含线上及门店），自1月27日15时起申请取消按照以下方式执行：

中国境内及港澳台地区跟团游、自由行、定制游、游学、景酒等产品免费取消，款项全退；

出境跟团游（含半自助、私家团），除已发生（送签中+已出签）的签证费及生效可理赔的保险费用外，剩余全退；

出境自由行、邮轮旅游产品，将根据航空公司、酒店、邮轮公司及其他资源方的政策，尽力为客户挽回损失。

特殊政策：

奋战在疫情防治一线的医护人员、公安边防、政府人员、媒体记者等，凭相应证明文件（如工作证、医院证明），去哪儿网全平台产品可无限制条件免费取消；同行人中若有一线工作人员家属，也可免费取消。

确诊新型冠状病毒肺炎的用户及其亲属，提供医院证明，全平台产品无限制条件均可免费取消。

驴妈妈：启动1亿元重大灾害保障基金升级推广保障措施

驴妈妈方面表示，在文化和旅游部的统筹指挥下，驴妈妈成立疫情防控工作小组，启动1亿元重大灾害保障基金，根据疫情变化不断升级推广保障措施，与合作伙伴携手尽最大努力协助用户退改，减少用户损失。从领导到员工，都加班加点处理各种客户咨询。通过驴妈妈旅游网预订旅游产品的用户，因被确诊或疑似新型冠状病毒肺炎被机场（港口）隔离劝返，以及与其有密切接触的同行用户，驴妈妈承诺免费为其取消相关产品（范围涵盖机票、火车票、酒店、门票、度假等全平台产品）。

针对其他用户，驴妈妈旅游网各品类产品退改政策如下：

酒店订单：

驴妈妈对2月8日前入住的全球所有酒店订单为消费者免费退订。

国内度假订单：

1月25日-2月29日出发的中国境内（含港澳台）跟团游、自由行、景区门票、景酒产品、定制游、用车，驴妈妈尽最大努力与供应商协调，争取无损或者损失降到最低。

出境度假订单：

出境跟团游（含半自助、私家团），出发日期在1月28日至2月29日的，除已发生（送签中+已出签）的签证费及生效可理赔的保险费用外，资源方可退的全部费用将退还给客人。

出境自由行，出发日期在1月28日至2月29日的，将根据资源方航空公司及酒店政策尽力为客户挽损。

邮轮旅游产品，出发日期在1月28日至2月29日的，将根据邮轮公司、航空公司及其他资源方政策尽力为客户挽损，资源方可无损全退驴妈妈即无损全退。

交通订单：

驴妈妈积极响应民航、铁路通知，第一时间跟进各航空公司及铁路具体执行细则，为消费者办理退订退款手续。

机票：国内民航旅客，如在航班起飞前提出退票申请、取消座位，根据航空公司最新退票政策，消费者可以在驴妈妈旅游APP完成退订。目前国际航司政策还在陆续出台中，具体是否可全退请耐心等待，我们将密切关注国际各个航空公司的相关政策。