原标题：飞猪：春节退改压力趋缓，六成来电咨询机票退改
新京报讯（记者王胜男）2月3日，飞猪数据显示，平台热线咨询量较一周前的峰值有所回落，但仍是去年同期的2倍。此前飞猪客服来电量在1月24日（大年三十）迎来峰值，达到去年同期的10倍。
在旅游平台各类订单中，机票退改的关注度最高，情况也最为复杂，涉及金额较大。从飞猪数据来看，在各项来电中，国内、国际机票的退改咨询量占比居高，占近期用户来电的六成，问题主要集中在退改催促及政策咨询。
飞猪大交通事业部总经理李晨介绍，此次机票的退票对于整个航空界是一次大考。目前，全球航空公司主要使用GDS（全球机票分销系统），在这一系统中，机票的自愿退票可由系统自动解决，而非自愿退票，需要人工手动操作。通常情况下，非自愿退票只有在病退、航班变化等现象中出现。比如乘客生了急病等特殊情况，航司通常会要求乘客提交证明材料并人工审核，往往需要21天-30天进行处理。而境外航司非自愿退票的审核退款时限更长，有的甚至需要60天。这一过程中，航空公司有非常严格的审核流程和机制。但受疫情影响，这种日常少量的非自愿退改订单忽然变成了占比最大的业务，并集中迸发。航空公司无法立即完成系统重建，造成了大量退改订单的积压。
在1月24日的退票政策发布后，飞猪在两天内完成了退票系统的重建，方便用户在线自助退订。各航空公司也在同步紧急进行系统优化和自助产品的开发，争取尽快做到系统化批量处理。李晨表示，目前这些工作都在进行中，处理速度会越来越快。飞猪提醒旅客，尽量选择线上自助提交退订，提交后航班起飞不影响退款，用户可通过飞猪APP跟踪退票退款进度。只要符合保障政策，消费者在完成申请后只需等待即可。
飞猪表示，将严格遵照国家民航局要求，将免费退票时限的购票日期延长至1月28日0时，按照航空公司退票规则，境内外航司退票款将在航司规定时效内退回。对于部分用户关注的补退问题，在2020年1月24日之前提交的退票，目前已有深圳航空、厦门航空、四川航空等14家境内航司支持补退。另有52家境外航空公司支持一定条件下的免费退订，其他航司政策还在陆续更新中。
新京报记者王胜男
编辑李铮校对危卓
图片新京报记者王胜男摄
