原标题：我在红旗列车上当列车员|讲述·与共和国共成长②
摘要：入行铁路，来到上海客运段，当上了享誉中外的13/14次全路红旗列车的列车员。
我与铁路结缘于儿时的一次旅行，我被那身铁路制服和大沿帽吸引，被列车员阿姨不怕脏不怕累的工作态度感动，要当列车员的梦想从那时起在心中悄悄发芽。
长大后，我虽然进了国棉十九厂，但每次出差坐火车，都会把目光停留在列车员身上，实现儿时梦想的愿望与日俱增，愈加强烈。上世纪80年代末，人事体制改革给了我圆梦的机会，于是我向单位提出申请，放弃供销科干部编制，并在大学老师的推荐下，入行铁路，来到上海客运段，当上了享誉中外的13/14次全路红旗列车的列车员。
然而几班车跑下来，我的感受，用现在流行的话叫“理想很丰满，现实很骨感”。那个时候13/14次使用的是22z车型设备，已经是京沪线最好的了，但整体旅行环境比较艰苦，茶炉取暖锅炉要烧煤，三节车厢才有一节茶炉，旅客车行一路，领黑一层。
乘务员工作标准要求高，劳动强度也十分大，接车按十字作业法做“出库卫生”，途中作业整三线，打扫卫生，特别是60条毛毯爬上爬下的折叠就叫人直不起腰，制服是湿了干，干了又湿。加上熬夜困倦，经常是一到公寓倒头就睡，回到家里睡上一天一夜，疲劳还没恢复，便又要出乘了。
家人问我苦不苦，悔不悔，我说不苦是假的，但“别人能干，我也能干,既然选择干铁路那就得干好”。一个月后，一封来自《科技日报》记者的表扬信（说我夜间鞋子排队，坐边座，服务细致、责任心强，不愧是全国红旗列车的乘务员），给了我无比坚定的信心和力量。我更加深刻地认识到，我们的一举一动旅客都看在眼里，旅客心里有杆秤，服务好不好，他们最有发言权。我给自己定下服务准则，即一心一意为旅客着想、一举一动对旅客负责、一言一行让旅客满意，上车有亲切感，途中有温暖感，下车有留恋感，并始终朝向着这个方向不断努力。
在服务实践中，我深深感受到13/14次之所以连续几十年保持全国红旗列车这个荣誉称号，是因为一代代干部和职工始终高标定位，牢记宗旨理念，坚持优秀服务法代代传，紧跟铁路发展实际，在硬件提速的同时不断掌握旅客乘车需求，积极推进服务创新，这是她的魅力所在。
有一件小事对我感触特别大，记得那时暑运期间车厢超员，我见好多小孩无座位，便主动提供超员凳。没想到后来旅客留言：“我坐了好多列车，没有见到像上海的列车员这么好的服务态度，主动为我们解决困难， 13/14次全国红旗列车名不虚传。”我就在思考，为什么一些微乎其微的服务，就能打动旅客呢？带着这个问题，我向师父杨怀远和同事请教，终于找到了答案，那就是牢记为人民服务宗旨，永远把旅客放心上，一切服务围着旅客需求转，就能找准服务创新的方向，就能推出接地气的服务举措。
上世纪80年代，旅客需求重点在于走得了、有水喝、有饭吃、进得了厕所。服务突出以勤为主。到了上世纪90年代末，25G空调车上线后，旅客从走得了转为要走得好，我们推出了“三动”（即旅客动我勤动、旅客静我少动、旅客睡我轻动）“四看二听一谈”（即看年龄、看神态、看携带品、看同行客，听语言、听语气，和旅客简短交谈）“七杯水”（即始发一杯迎客水、餐前一杯助餐水、餐后一杯清口水、清晨一杯盐开水、终到一杯友情水、夏天一杯凉开水、纠纷一杯消气水。）的服务法，从细节细微处入手提高旅客乘车满意度。
铁路第六次大提速，车型更新为全列软卧的25T型直达车，旅客层次更高，多元化、个性化服务需求更加凸显，我带领服务研讨小组成员，通过旅客满意度问卷调查，先后推出了无干扰服务、车厢号导向牌、四色软卧拖鞋、终到城市气象预报等20余项新服务项目。
随着动车组列车、京沪高铁和复兴号的全面开行，新时代旅客美好乘车需求对服务提出了更高的要求，“5S”服务法、导乘攻略、舒缓疲劳操等也随之应运而生，做到了人无我有，人有我优。
回顾成长历程，我是改革开放时代的受益者，时代给予了我逐梦的舞台。
栏目主编：张骏
文字编辑：张骏
