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“一网通办”进行时 上海率先尝试以人工智能精准服务用户

原标题:“一网通办”进行时 上海率先尝试以人工智能精准服务用户

在全国省级电子政务门户中,上海率先尝试以人工智能精准服务用户

“AI服务官”上线“一网通办”

能根据你的年龄、职业,猜测你的喜好;根据历史订单,给你个性化推荐“货物”——如此贴心,可不仅仅是淘宝、京东的专利,上海政务服务“一网通办”平台正借助大数据和人工智能(AI),为市民和企业提供精准化服务。在全国省级电子政务门户中,上海此举尚属首创。

“真的像是在网购”

让网上办事就像网上购物一样方便,这正是上海“一网通办”的口号。通过新上线不久的“市民主页”和“法人主页”,市民田彦在无意中感受了这种便利。

原本,田彦登录“一网通办”,只是想要帮朋友的公司查一下如何申报项目。打开页面后,他留意到“个人主页”这个栏目。好奇心的驱使下,他点击进入,很快就看到“我的证照”栏目下有一个警示标志——原来,“一网通办”平台发现,田彦的港澳通行证即将过期。

继续浏览“我的主页”,田彦发现,在“个性推荐”这个栏目,显示在第一条的是“我是本市居民,我要去港澳”的链接。可巧,田彦正打算与家人一道去香港旅游。打开链接,田彦点击了几下鼠标,以一秒一题的速度“刷”了几个问卷选择题,在线填了一张表——此时距离他办齐一切手续,只差跑一次窗口部门了。值得一提的是,填表时,“一网通办”自动替田彦填好了大多数栏目,要亲自敲键盘的,只有“紧急联系人信息”。就这样,前前后后只花了田彦不到5分钟;对照自己先前反复电话咨询、几次往返窗口的体验,田彦感叹“真的像是在网购”。

政务AI“越来越懂你”

“一网通办”的智商和情商,源自它在跨部门数据共享、技术驱动精准服务等方面的先进理念。可以说,“一网通办”以及其开发运营主体——上海市大数据中心,一个重要使命就是打破数据孤岛——通过统一归集分散在各部门的数据,包括人口库、法人库、空间地理库、电子证照库等,上海大数据中心成为了全市的数据枢纽,“一网通办”这个服务窗口则因此能对服务对象产生更深入的了解——用专业的话来说,就是建立了“一人一档(针对个人用户)”“一企一档(针对企业用户)”的个性化标识系统。

有了数据,AI火箭就相当于被加注了燃料。通过深度挖掘,“一网通办”正不断为用户进行多维度的“画像”。对个人用户,平台可以在“人生事件”维度上,为市民打上“出生”“入学”“求职”“买房”“结婚”等标签;在“人群”维度上,将用户标记为“儿童”“老人”“帮困对象”……在“职业维度”上,识别出“学生”“教师”“保安”……只要用户登录“我的主页”,“一网通办”就会像老朋友一样,为其智能化匹配服务内容——正如在之前案例中主动提醒田彦换发港澳通行证一样。

对企业用户来说,“一网通办”也可以根据其所属的行业、注册地等,提供个性化服务。而且,无论企业还是个人,随着用户与平台不断交流,“一网通办”还会在此期间动态学习用户行为,越来越懂用户。

照亮“万条岔路的迷宫”

事实上,借助AI等技术了解用户,只是政务服务个性化、网购化的前提条件之一。要方便、快捷地办成一件事,还需要对服务本身进行打磨。

有调研发现,市民企业办事时最大的痛点是——明明知道要办什么事,却搞不清找哪个部门;官方的《办事指南》似乎把一切流程都写得很细,但就是看不太明白。

事实上,政务服务,只要涉及跨部门、跨层级、跨领域,就会显得非常复杂。以“买房”为例,看似很简明,背后却涉及不动产登记、税务、银行等多个机构。如果要考虑经适房、法院判决住房的登记,或是继承、赠与、交换等情形,那么办理“买房”事务,就仿佛走进迷宫——看似只有一个入口,但每前进一步,都会迎来许多岔路;一旦选错,就走不到终点。

统计显示,“不动产登记”事项目前可演化出超过1万种情形,也就是说有1万多条“岔路”。然而,比起办妥“建设工程”事务,“买房”还是简单的。

根据规程,“迷宫”很难轻易简化,为了化解用户痛点,过去几个月,“一网通办”在各政府部门的配合下,对全市政务服务体系进行了一次彻底梳理,为海量事项构建起全流程导引体系,相当于为一座座“迷宫”绘就地图。有了“地图”,市民或企业要办成一件事的过程、环节、条件,也就变得清晰、透明起来。某种意义上可以说,此举让“一网通办”的“网店”拥有了标准化的商品。再加上AI的辅助,精准服务才得以落地。

目前,“一网通办”已向个人推出了买房、出国、生孩子,向法人推出了开餐馆、建工厂等上百个服务主题。据透露,年内,上海“一网通办”货架上的服务包,还将扩展到300个。

记者手记

以“富于创造”精神提升“一网通办”服务质量

如果把优化营商环境当成一次成长的过程,那么,上海并没有满足于当一名“考试型选手”。这次采访“一网通办”平台,记者对此体会尤深。“一网通办”现在的不少工作,事实上并不会直接让上海“考出高分”,但上海依然以富于创造的精神和最大努力,不断提升一网通办的服务质量。

对于营商环境,世界银行的评估是最重要的“考试”。每年,世界银行都会对开办企业等十大类营商活动的耗时(天数)等成本进行综合评估,从而给出排名。在世界银行《2019年营商环境报告》中,上海政务服务的效率较往年有明显提升,为中国营商环境排名的跃升作出了决定性贡献。

分数固然重要,但是,好学生不会把考分当成唯一的追求,上海显然正以此要求自己。作为优化营商环境的重要一环,上海推出了“一网通办”平台,目前平台正在尝试借助人工智能(AI)技术精准服务用户,让老百姓能迅速搞清办事流程、找对办事部门、备妥办事材料。有市民反映,以往办一个港澳通行证换发,要反复电话咨询、跑好几次窗口;而在AI辅助下,现在5分钟就搞定了准备工作。

从“跑几次”到“5分钟”,这无疑是显著的提速。但是,实际上,“一网通办”在全国率先引入AI后,提高的是办事准备环节,即“起跑”前的效率;而世界银行的评估是在前期工作准备停当、文件材料递交后,才会“鸣枪计时”。换句话说,此举并不会直接体现在“世界银行考卷”的分数里。

但是,上海依然在埋头努力。正如本报今天报道中提到的,过去一段时间以来,“一网通办”对海量的政务服务进行了梳理(据说,许多业务流程,哪怕是机关里的资深办事人员都从来没有理得这么清楚过),为大量“服务迷宫”绘制了地图。而将来,这项工作还将持续。

营商环境事关上海城市能级和核心竞争力。透过“一网通办”案例,外界可以清晰地看到,上海的目标绝不是在“权威考试”中拿高分;用户的体验、口碑,全流程、全周期的政务服务效率,才是上海关心的软实力和硬指标。这是一个让人赞赏的取向。

■本报首席记者 张懿

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