原标题：回家的路越来越温暖
2月3日，重庆北站北广场工作人员正在综控室通过监控屏幕进行实时监控。记者 齐岚森 摄
112.5对、96块、5秒、75朵。
这是一组有关重庆铁路春运的数字，它的背后折射的是老百姓对美好生活的向往，是“中国速度”的一步步提升。
“过年回家”对于中国人来说情感特殊，中国春运也被誉为“全球最大规模年度人口迁徙”。而铁路，正是春运的主力军，它正在用实际行动实力“圈粉”。
2月3日，春运的第14天，重庆日报记者走进重庆火车北站，打探铁路春运背后的故事。
112.5对动车
班次增多速度提升 出行体验越来越好
2月3日，上午10点，重庆北站北广场候车大厅秩序井然，座位充足，乍一看这客流量，很难想象这是除夕前一天的火车站。
曾经人头攒动、前胸贴后背的春运拥挤场景已成过往了。
“改变这一现象的并不是旅客人数的减少，而是火车班次的增多和列车速度的提升。”作为一个拥有26年工作经验的铁路人，重庆火车站党委副书记黄涛很有感触地说，我1993年参加工作，那时重庆的火车站只有菜园坝，每到春运我们的压力就很大，车站24小时都处于饱和状态，别说有个舒适的候车环境，能有个地方站着就不错了。
不仅是车站少，连火车班次也是寥寥可数。“以前春节，菜园坝火车站的火车不到40对，车票紧张。现在重庆火车站有重庆站（菜园坝）、重庆北站、重庆西站、沙坪坝站4个客运站，仅是重庆北站北广场春运期间就开行动车112.5对，数量是以前的近3倍。”黄涛说。
铁路部门统计了这样一组数据：1月21日春运首日，重庆火车站全站发送旅客14.1万人，增幅15.6%；2月2日是节前客流最高峰，全站发送旅客22万人，增幅15.2%……“每次看新闻都说旅客人数在增多，但我们真感觉不到，出行舒适便捷，体验越来越好了。”2月3日，在北广场候车的旅客彭佳笑着说。
这样的舒适体验还得益于“中国速度”的逐渐提升。
“提速这事我有发言权，因为我是参与者。”在重庆客运段动车四队党总支副书记钟洁的记忆里，印象最深的就是从重庆到广州的列车。“我当过列车员，以前春运，由于加开临客，到广州的最长时间要55个小时，往返一趟简直要脱层皮。现在高速动车组运行速度达到300公里每小时，到广州只需7小时，真正实现了朝发夕至。”
96块监控屏幕
智能化管理让铁路“最强大脑”井然有序
“注意邻线机车。”“有哪位旅客丢失了行李，请您尽快到候车室一楼旅客服务中心认领，谢谢！”2月3日上午9点50分，重庆北站北广场综控室20平方米的小小空间里不时地响起对讲机联控声音和候车厅、站台播放内容的同步提示音以及电话铃声。
到综控室工作3年的90后青工刘利俨然一名老练的指挥员，熟练流畅地忙碌在布满监控显示屏、电话、对讲机的操作台前，这里就像是重庆北站旅客运输组织的“最强大脑”，因为这里的科学指挥、调度和各作业场所的有效联控，保证了现场旅客运输组织的有序进行，让旅客出行变得更为顺畅。
综控室最显眼的是一面由96块小屏幕组成的全景大屏。上面分别记录了96个不同场景，包含了旅客购票、候车、进站、乘降、出站等整个流线全过程。
“我们的主要工作是对进出车站的列车动态信息上传下达，客运岗位工作人员接车准备、作业完毕、发车确认的例行联控，并同时兼顾列车正晚点广播、广播找人寻物以及售票厅余票信息提醒等客运广播工作内容。”综控室负责人张向娇介绍，同时，工作人员还要实时监控各个处所的显示屏状态及监控器传来的监控画面，做到眼观六路耳听八方。
除了“高大上”的指挥调度，综控室还有“接地气”的旅客服务系统，通过旅客服务系统，可以实现客运广播、时钟系统、信息查询等功能。同时，车站还通过400余个摄像头对全站实行全方位监控，为旅客提供优质的信息化服务保障。
5秒钟进站
铁路“黑科技”让“走得了”变为“走得好”
无需车票，刷身份证就可直接进站，全程仅需5秒。这是“黑科技”给铁路春运带来的新变化。
近年来，为了能更便捷、更迅速、更大范围让民众享受铁路改革发展红利，铁路部门做足了准备，相继投入自动取售票机、站内全景导航等一系列新的科技技术。
在重庆工作了30年的山东人齐鲁，对以前春运的“盛况”记忆犹新。“菜园坝广场搭建了许多临时售票棚，购票的旅客排长龙，有的凌晨三四点就来窗口守候，每个人脸上都写满了焦虑，在寒风中搓着冻红的双手。有人拿到了票，高兴得欢呼雀跃；有人排到窗口，发现票没有了，只能沮丧离开。”而现在，已经很少会看见售票窗口排起长队了。
“90%的车票实现了网上发售。”黄涛说，即使在春运高峰期，每个站人工售票窗口的比例也远远小于取票窗口。“明年，我们会投放更多的人脸识别设备，届时，旅客‘刷脸’进站乘车将成为常态。”
一个有趣的对比：1993年春运，重庆火车站共有职工600余人，全部服务于菜园坝火车站，发送旅客约160万人次。2019年春运，重庆火车站职工共有1000余人，服务于4个客运站，发送旅客703万人次。
有了科技的投入，不仅让旅客的出行从“走得了”变为“走得好”，也让铁路人的工作从“慢慢熬”变为“效率高”。
75朵“动花”
贴心服务温暖出行旅途
“多亏了汪露，不然我的包可能就找不到了。”2月3日，旅客王鹏在北广场候车时不小心弄丢了自己随身携带的黑色旅行包。“我着急惨了，里面有很多重要证件。”手足无措的王鹏找到了正在巡逻的汪露。了解情况后，汪露立即发布了一则遗失广播，并帮助王鹏四处打探，最终找到了旅行包。
汪露是重庆火车站“动花朵朵”服务品牌的一员。2016年7月19日，重庆车站“动花朵朵”服务品牌正式启动。该品牌秉承“追踪需求，全域服务”的品牌理念，以“五J四W”，即：“敬、尽、境、精、劲”和“无所不想、无处不在、无事不帮、无微不至”为品牌内涵，为旅客提供办理信息问讯、行程指引、爱心接力、便捷改签、急难帮助、投诉受理等特色服务，并打破传统的服务模式，从“坐摊”变“游摊”，让旅客时刻感受到“需求在哪里，服务就在哪里”。
在重庆北站北广场，随处可见佩戴着镶嵌红、黄、绿、蓝、紫五色花瓣徽章的“动花”们。经过两年多的发展，现在北广场拥有75名“动花”，每一朵“动花”都是一个流动服务岗，急旅客之所急、想旅客之所想、办旅客之所需，让服务变得更精细。
在北广场还有一个响亮的服务品牌——“马廉服务台”。
“马廉服务台”是重庆火车站秉持“享受服务、愉快出行”宗旨，于2011年成立的，日前被评为第四批全国学雷锋活动示范点。服务台以“全国五一劳动奖章”获得者马廉为带头人，共有15名女职工，这里集购票咨询、失物招领、投诉受理、爱心服务、快速导购、剩余票查询等服务项目为一体。
“2分钟办完改签，火车站的服务细致周到暖人心。”刚刚在“马廉服务台”办完改签手续的旅客刘先生笑着说：“遇到任何问题都有火车站的工作人员、志愿者耐心解答，现在乘火车出行就是一种享受。”
这些都是铁路部门服务提档升级的一个个缩影。
从“织密路网”到“候补购票”，从“夜间高铁”到“爱心专列”，从“刷脸”进站到“重点帮扶”，优质的服务，温暖了归家的人。
