原标题：中消协通报2018年热点消费领域投诉情况
中国消费者协会今天公布2018年电商行业、网游及手游消费、家电行业消费、保健品行业消费、住宅隐蔽工程与消费安全数据报告。
正义网北京12月6日电(记者刘文晖)中国消费者协会今天公布2018年电商行业、网游及手游消费、家电行业消费、保健品行业消费、住宅隐蔽工程与消费安全数据报告,这些领域的相关投诉情况受到消费者的关注。
数据显示,2018年,针对电商行业投诉的问题主要集中在:虚假促销、质量、售后、信息泄露、物流、网络售假、退换货、发票、高额退票、霸王条款等领域。
其中,虚假促销的投诉占比高达27.42%,618、双十一活动前后尤为严重。被投诉商家不同程度存在活动前大幅度提价后,再进行各类所谓的促销、打折活动,据此引起了许多消费者不满和投诉。
其次,质量问题投诉占比23.47%。在消费水平不断提高的今天,商品质量成为价格外,消费者最关心的问题之一。由于网络购物无法触碰到实物,所以质量问题也成为大多数消费者选择的难题之一,不少消费者收到实物后认为与图片和表述内容相去甚远,也会进行投诉。
另一个不容忽视的问题就是服务。”不满足7天无理由退换货条件”“不支持退货”“客服不理人”等问题,也是针对售后服务投诉中存在较为普遍的现象。售后服务环节存在的问题直接影响了消费者的消费体验,也致使交易双方关系进一步恶化。
随着共享经济部分企业频繁曝出挪用押金、企业倒闭、退款难等问题,共享经济的投诉量在2018年呈现上升趋势。
其中企业倒闭、标志性事件发生后,投诉量大幅上升呈现滞后性,其原因:消费者遇到“退押金难”问题首先与企业客服进行沟通联系,沟通无效后通过知乎、贴吧等网络平台发布维权信息,最终选择向主管部门投诉。
在共享单车投诉中,问题最多的是“退押金难”问题,占比高达71.8%,其本质原因是由于共享单车企业倒闭,行业缺乏有效监管;其次是“共享单车故障”问题,在共享经济快速扩张过程中,企业的运营和服务能力滞后;同时存在多收费乱收费、消费条款不透明、隐形消费、诱导消费乱象等问题。
在共享汽车投诉中,问题最多的是“多收费乱收费”及“大数据杀熟”问题,总体占比达65.2%。“大数据杀熟”现象不仅仅出现在共享汽车行业中,在2018年11月中消协发布《100款APP个人隐私收集与隐私政策评测报告》中,超9成APP列出的获取个人隐私限权存在涉嫌“越界”,即存在过度收集用户个人信息的问题。在过度收集用户个人隐私信息的基础上,通过大数据分析出用户的日常消费场景、消费偏好等信息,再根据特定的算法实现因消费者差异化进行定价。
网游及手游消费数据更多关注未成年人网络游戏投诉。报告指出,相关未成年人网络游戏消费投诉报告表明,在受理未成年人网络游戏投诉共549宗,涉案金额超万元占16%,期间不断接到家长关于孩子沉迷游戏、在游戏中大额消费的投诉和咨询。而截至2018年上半年,同期相比增长较快,而因使用父母账户进行游戏充值的现象呈爆发式增长。在一些案例中,有许多未成年人用父母账户消费的事情。不少网游公司表示,将通过调查取证了解事实真相后,给投诉者予以退款。但大多数投诉案例显示,投诉处理成功率偏低。
家电行业消费数据报告显示,家电行业的投诉主要集中在售后服务上,占总投诉的50%。消费者投诉的家电,主要集中在空调、电视机、电冰箱和家用小电器类。
根据投诉类别区分,家电行业的主要投诉集中在售后服务上,占总投诉的50%。从消费者购买途径中发现,网购占78%。消费者投诉的家电中,主要集中在空调、电视机、电冰箱和家用小电器类,空调投诉占总投诉的21.46%,家用小电器占21.26%。
保健品是一个并不陌生的行业,但也是一个套路纷杂的行业。保健品行业数据报告显示,2018年全国接受保健品行业有效投诉量950件,涉及金额1779810.43元。根据投性质分析,广告、售后服务、质量问题是引发投诉的主要原因,占投诉总量的79%以上。
报告通过分析消费者购买途径发现,通过微信购买的主要为减肥类产品,店铺购买(含会销)主要为中老年类保健品,网上购买主要为提高免疫力、益生菌产品。
装修行业隐蔽工程带来的消费安全也受到关注。数据显示,从近五年电气火灾发生的主要场所来看,场所类型及其占比分别为:住宅,约51%;第三产业,约26%;厂房,约12%;库房,约7%;交通工具,约4%。其中,住宅发生电气火灾事故数量高居首位,电线短路及线路老化是诱发事故的主要原因。
通过对近五年来电气火灾事故梳理发现,主要有电线短路、过负荷用电、接触不良等几种原因导致事故发生,占比分别为:电线短路约48%;接触不良约15%;电气设备老化约12%;电气设备质量差约11%;违规操作约8%;超负荷用电约6%。其中,电线短路占比最大。
