原标题：天猫双11不仅买得开心消费体验更加放心舒心
进入阿里12年，她从一名一线的服务小二，升级为智能客服的专家，“80后”君蔷见证了阿里服务从基础服务到智能服务，从后端走向前端，从纯服务到泛服务。
天猫双11，十年整，对于君蔷而言，最大的感受，就是从个人做服务，到带领一个团队做服务，带领一个上百人的服务团队，她说，如何把自己对服务的理解传递给更多的服务小二，事实上，也是倾听用户原声，了解用户痛点的过程。“这十年，从一个人到一群人，很幸运见证了一个行业的变迁，更重要的是，我们越做越开心。”君蔷说。
君蔷参与了天猫双11的十年历程。“起初那几年，我们在探索中成长。”君蔷说，随着天猫对于服务量和品质有了更高的追求，他们的客服工作量也在不断上升，“2013年，天猫双11期间，我们整个服务量明显加大，客服经常要加班到十一二点。”
2015年的天猫双11，是君蔷印象中的一次飞跃。“我们立了一个目标，所有用户的申诉，必须要在三天内处理完，而所有天猫双11期间的纠纷，要在当年全部解决。”君蔷说，当年他们还申请了提前赔付的基金，3天内处理不完的纠纷，平台会先行为用户垫付。
从2016年开始，君蔷带领团队开始在淘宝、天猫平台大规模地推广“极速退款”权益，那一年的天猫双11，2.5亿消费者享受了这项电商行业颠覆性的用户体验保障举措。被此项目权益覆盖的用户90%的退货都能享受即点即退，钱款0秒到账，网络购物中最大的消费痛点之一得到了突破性的解决。
君蔷说，天猫双11已经十年，也是她不断升级客服的过程，“我们早已不是过去简单的一线接线员了。这是一个庞大的组织，一线接线员的背后隐藏着一支神奇部队。”君蔷说，未来他们的工作，就是基于大数据，更好提升服务和客户体验。
十年的天猫双11，从君蔷自身来说，她最大的感受就是工作越做越开心。“我以前经常哭，因为那时候作为客服，处理用户纠纷问题时，还会受到一些用户的辱骂，感觉我们百分百的努力，却得不到认同。“君蔷说，现在大不同了，”我们不断升级的智能系统，让天猫更完美地做到了品质之城的目标。天猫双11期间，所有的纠纷几乎都可以当天处理。同时，我们的努力得到用户肯定是最开心的事。”
本报记者王益敏
