原标题：葛增归：用心做好湖南保利物业的耕耘者与领路人
2018年9月19日,凭借强大的品牌影响力和市场号召力,保利物业再次获得国务院发展研究中心企业研究所清华大学房地产研究所、中国指数研究院联合颁发的"2018年中国物业服务专业化运营领先品牌企业"。
倾力打造"亲情和院"服务理念,立志做"最具人情味"的物业品牌,保利物业,从1996年6月创立到2017年8月新三板挂牌上市,从广州起步到全国物业行业前五名的实力企业,经过20年的风雨兼程和市场搏浪,保利物业良好的继承和发扬了中国保利集团的红色基因,打造出一支走南闯北、铮铮铁骨的"钢铁部队"。
机会,总是留给有准备的人,物业行业,需要的是接地气的实干派。葛增归,这位出生于湖南娄底,在大浪淘沙的物业行业里兢兢业业、辛苦付出的物业人,通过多年的沉淀与积累,在2016年2月通过竞聘出任湖南保利物业总经理。
█惟变所出,万变不从。从"空降"湖南到经营指标翻番的漂亮一仗
《惟变所出,万变不从》-南宋·吕本中
2016年2月,带着总部领导班子的嘱托和期望,从广州"空降"到湖南的葛增归,对于这句话深有感触。"市场竞争环境日趋激烈,企业唯有改变,才能突破,然而船大不好调头,一不小心就会触礁"。刚到长沙不久,葛增归即对湖南公司的发展现状有了全面的了解和更加清醒的认识,凭借其多年来在中高层领导岗位的管理实践经验,以及对行业发展趋势的敏锐判断力,湖南公司持续蓬勃发展的背后,也存在深层次的隐忧。
湖南保利物业成立于2003年,从接管湖南首座5A级智能化写字楼--湖南文化大厦项目之日起,快速发展之势从未止步。2008年9月,湖南公司接管首个政府办公业态项目--国家审计署驻长沙特派员办事处办公大楼,在公司实施市场化外拓战略上迈出了第一步。2009年6月,公司正式接管岳阳洞庭东岸项目,更是拉开了湖南保利物业走出长沙,面向全省的序幕。
规模不断壮大,荣誉接踵而至,湖南保利物业相继被湖南省房地产协会授予"湖南省纪念物业管理改革发展三十周年综合实力40强企业",更被中国物业管理协会授予"物业管理改革发展三十周年行业突出贡献奖"。一时间,湖南公司光环在身,倍受赞誉。但盛名之下,其实难副,公司多年来始终未摆脱经营模式单一、盈利能力弱等"尴尬"局面。在保利物业全国系统内的多家区域公司中,湖南公司逐渐被后起之秀超越。
"作为央企,首先必须要承担相应的社会责任,但是从企业长远发展角度出发,能赚钱才是生存之道"。在公司高层会议上,葛增归直言不讳的说出这句话。如何在"内修于服务"下功夫做好物业基础工作的同时,又"外修于竞争能力",从市场竞争白热化的物业行业"虎口夺食",确保公司盈利和持续、健康、稳定的发展?在充分了解现状后,葛增归开始了"大刀阔斧"的改革。
一、聚集客户需求,推行"5U"服务,实现服务动态化、标准化
2017年初,保利地产集团正式推出"5U"服务体系,基于客户对置业、安居、物业、生活等全流程服务的品质标准,打造优选、优购、优待、优质、优居的无忧生活模式。湖南保利物业闻声而动、立即响应,并重点锁定"5U"服务体系中与物业服务内容密切相关的"优居"板块。在葛增归的亲自动员部署下,湖南公司各项目将入住业主首月拜访、服务优化与品质检查、信息公示、客户面对面活动、满意度回访、社区文化活动等内容列入强制性动作,以弘扬保利物业"亲情和院"品牌文化为基础,致力于"和睦、关怀、亲情"等优居服务标准的全面落地。
"如春化物,和而不同,力不在东风"。湖南保利物业多年来由于各种遗留问题因素,导致部分项目业主对物业服务的满意度极低,收费率指标年年落后从而影响了公司整体的任务目标达成。针对此情况,葛增归带领团队集中攻关,开始了对这一情况的精细解剖,查找根源。"作为生活服务行业,物业服务无论如何发展,最终都要回归到'人'本身",葛增归强调:物业服务的价值,取决于它给客户带来的价值,非一朝一夕的功夫,客户的满意度,更是依靠我们如春化物,数年如一日的点滴付出。湖南保利物业,开始行动了!
在葛增归的培训、灌输和亲力亲为的引导下,公司结合"5U"服务标准,以基于提升物业基础服务水平的"大客服"体系为依托,从"导向深化、员工感化、标准简化、服务强化和岗位表现常态化"入手,把"为一线服务、替业主着想"作为出发点,以" 愿做、易做、能做"为原点,改进和提升服务要素,努力实现保利物业基础对客服务工作的"五全" 目标:全员为您、全力为您、全周期管理(设施设备的生命周期管理)、 全需求保障、全方位体验。通过对"大客服"服务体系的积极推行和深入实践,各在管项目在提升现场服务品质,提升客户满意度等方面不断探索、创新,获得了广大业主的认可和赞誉。
让亲情回归生活,让服务带有温度。湖南保利物业深耕湖湘15载,一直以注重用实际行动去唤醒现代都市人群中渐行渐远的"和睦邻里关系",致力于邻里文化的内涵延伸。公司通过持续统筹开展"三月芳菲·美丽绽放"女神节活动、"最动听的话,是耳畔的心底话"母亲节活动、"欢乐童年·幸福陪伴"六一儿童节、"凉夏--美食嘉年华"活动、"浓情端午·和美保利"端午节活动等一系列贴近家庭互爱及邻里和睦的社区文化活动,以及建立空巢老人台账,定期上门看望等服务举措,引导客户关注家庭、关爱家人,努力实现家庭和美、邻里和睦、社区和谐的理想目标。
保利物业"趣味在发生,亲情plus"和院运动会,打破了小家参与的传统概念,升级为"保利大家庭",通过组织多项融挑战性、趣味性、娱乐性于一体的运动项目,增进各家庭及邻里间的亲情、友情。湖南保利社区数百名业主参与到运动盛宴中,共同书写了属于保利业主的欢乐记录和美好时光,让"健康、快乐、向上"的氛围萦绕在保利社区的每一个角落。
同时,公司各项目着眼于业主的日常生活,开展贴近业主们居家需求的暖心活动。如免费进行家电清洗、免费理发、免费磨菜刀、社区露天电影等,把传统院落文化内涵与现代社区管理巧妙融合,让消失已久的便民服务重新回到现实生活中来,回归大院情怀,深入诠释了亲情服务的品牌特色。湖南保利物业人用真心、爱心、耐心构筑成一张保利特色的亲情服务网络,为3万余个家庭送去温暖与关怀,守护着保利社区每一位居者的幸福。
为升级服务品质,除通过PMS客户信息管理系统、EBA工程设备管理系统等信息化手段完善服务举措,提升服务效率外,湖南保利物业400服务监督热线于2018年6月正式开通,进一步搭建起与客户之间的沟通桥梁,完善了沟通渠道。通过受理客户各类投诉及咨询,聆听客户的意见和建议,改进、完善服务质量,提升了湖南保利物业的整体服务水平。
二、着力硬件改造,启动优居焕新,老旧社区换新颜
2017年8月,在保利地产支持下,为秉承央企责任,回馈保利业主,湖南保利物业"湘在保利·与日俱新"优居焕新行动正式启动,公司制定并实施贯穿于社区设备设施改造、老业主生活氛围"改造"、社群文化"改造"三个维度的改造计划,努力实现格局、内容、体验全方位的升级,充分展现保利社区的品质风貌。
为大力推进"优居焕新"行动,并以此带动服务全面升级,葛增归亲自带队,各分管领导及职能部门负责人到项目现场驻点办公,协调资源推动项目的提质改造工作,将部分老旧小区包括园区路灯、车库标识、路面、康体设施、园区桌椅等在内的出现破损、形象老旧、使用性能不足的设施设备进行全面改造更新。
2017年6月至2018年8月,湖南保利物业在持续推进"优居焕新"工作进程中,自主投入数百万元资金,积极协调解决部分小区内一系列历史遗留问题。特别是针对保利阆峰云墅用水、河西麓谷林语小区用水及用电"双重压力"逐年增大的实际情况,葛增归带领公司经营班子下定决心实施了一系列系统性的优化改造,最后在各级政府部门的大力支持下,永久解决了园区内业主一遇高峰期便频繁断水、断电之患,获得全体业主抚手相庆、交口称赞。通过"优居焕新"活动的开展,保利物业各小区面貌焕然一新,老旧社区又展新颜。
三、紧盯市场蛋糕,布局三湘四水,内增外拓战略初显成效
相比较"固本清源"的企业内部管理,如何在强手如云的物业行业中抢占市场,实非易事。2016年起,在葛增归带领下,湖南保利物业通过组建市场团队,扎实做好市场调研,用心做好客户关系,通过两年多的努力,实现了物业项目签约合同面积从400多万方到近1000万方的"翻番"式发展。公司从驻守湘江之畔到南下北上,主动出击,在承接保利地产项目不断增多的同时,相继成功签约并接管"郴州·君联名都"、"邵阳·江岸景苑"、"邵阳·乾道大院"、"邵阳·康桥名门"、"常德·大唐司马城"、"娄底·和顺嘉苑"、"益阳·帝景嘉园"、"株洲·未来云·1951"等外拓物业项目。湖南保利物业在仅仅一年半内,在管项目区域就从原来的长沙、岳阳、郴州3个地级市覆盖到了省内8个地级市。管理规模的不断壮大,随之而来的是保利物业的品牌效应持续发酵,目前,除了公司主动接洽的多个优质项目外,更有省内多家知名开发商找上门来洽谈合作。
2018年1月29日,湖南保利物业年终总结大会隆重召开,当葛增归向全体管理骨干宣布公司2017年度几个主要经营指标通过两年时间的努力均实现直线大幅增长,尤其公司营收及签约面积分别实现了超60和100%、特别是利润实现近500%的飞跃增长时,台下一片掌声沸腾。从"船大不好调头"到实行大刀阔斧改革,从"精兵简政"优化内部管理到强势出击外拓市场,跻身省内行业领头羊的行列。葛增归带领湖南保利物业仅用了两年时间,打出了漂亮的一仗,然而,他内心对此仍未感到满足,未来的路,还将会负重前行。企业发展的脚步不会停歇,竞争和挑战将会更为激烈,那么,发展的支撑点在哪里?此时,葛增归其实早已了然于胸。
█单丝不成线,独木不成林,这是一支风雨同行、创新超越的优秀团队
"致天下之治者在人才,人才是衡量一个国家综合国力的重要指标"。2013年10月21日,习近平总书记在欧美同学会成立100周年庆祝大会上的讲话曾这样说。
当今社会,无论是国力的较量还是企业的竞争,都毫无疑问的体现在人才竞争,如何发现人才、培养人才,留住人才,对于湖南保利物业来说,始终举足轻重。"单丝不成线,独木不成林,对于湖南保利物业,我们打造的人才,永远不是一枝独秀的佼佼者,而是一支优秀的团队",葛增归如是说。
一、落实人才战略,走人才兴企之路,是推动公司发展和增强公司竞争力的重要举措
在湖南保利物业的企业文化中,有这样一句话:"员工第一,业主至上",作为一家拥有一千多名员工的大型物业服务企业,湖南保利物业首先将员工作为企业最重要的服务对象,重视员工、尊重员工、关爱员工,让员工时时处处感受到被尊重、被关爱的亲情。葛增归表示:"唯一最持久的竞争优势就是胜过竞争对手的学习能力",推进企业人才战略建设,走人才兴企之路,是湖南保利物业推动公司发展和增强公司竞争力的重要举措。公司历来重视人才队伍建设,尤其是在持续打造高素质、学习型的团队建设方面向来不遗余力,并构建了完整、健全的培训体系,并通过培训培养人才和发现人才。2016年至2017年度,湖南保利物业围绕"建立两个人才库、促进整体能力提升"为年度培训总纲,即以建立"内部讲师人才库"与"储备干部人才库"、整体提升员工的综合素质及专业能力为目标,全面启动各项培训工作,以培训带动人才的发掘和培养,以培训促进员工队伍结构的稳定。2017年度,公司与湖南商学院(现更名为湖南财经大学,一本院校)合作,成立省内首个物业企业与高等院校合作的学历提升班。公司鼓励全体员工报名参学,但必须通过全国统一考试,才能获取入学资格。"它对于我们湖南保利物业的员工来说,是很重要的一个提升自己的途径",葛增归强调:保利物业的员工,从入职起,我会以身作则引导大家正确认识工作的价值。如何把工作当作一份事业,而不是谋生的工具,如何从敬岗爱业做到承担社会责任。公司对于人才的培养是全方位的、持续性的,更将是系统性的。
二、打造专业技术力量,以榜样的力量弘扬物业行业工匠精神
"在湖南保利物业,我们培养人才,始终坚持'两手抓',既培养管理型人才,为公司稳步发展提供强有力的后盾支持,又坚持以打造专业技术团队为己任。"功夫不负有心人,在公司的高度重视和完整的培训体系作用发挥下,2017年5月,湖南保利物业工程技工唐益军在全国首届物业管理行业职业技能竞赛电工组比赛中亮剑登顶,强势夺得全国第一,深刻诠释了湖南保利物员工的工匠精神,并引领公司各项目员工形成了"比、学、赶、帮、超"的良好工作氛围。同年,住房与城乡建设部授予唐益军"全国住房城乡建设行业技术能手"荣誉称号。2018年5月,员工刘树坤、吴生国分别取得湖南省电工竞赛组桂冠与第二名,项目经理汤海霞取得物业管理员竞赛组第二名的好成绩,其中刘树坤在全国比赛中再获"优胜奖"佳绩。
三、坚持反腐倡廉思想教育不放松,营造风清气正团队
为进一步加强企业党风廉政建设,筑牢反腐倡廉的思想防线,打造风清气正的管理团队,2017年3月、5月湖南保利物业分别组织经营班子成员与中层以上管理人员参加"推进全面从严治党向纵深发展"的主题授课培训,以及赴长沙市廉政警示教育基地"静园",时刻提醒每一位参观人员始终绷紧廉政之弦、筑牢廉政底线。
同年10月26日,湖南保利物业组织开展"书记讲党课"学习活动,由党支部书记杨文波为公司全体党员讲授党课,强调每一名党员应坚定"政治站位",要求在工作中进一步做到坚持标准、把握原则、守住原则、互相监督。
2018年,公司多次组织全体管理人员赴湖南党史纪念馆及长沙望城雷锋纪念馆,在深刻缅怀革命先辈丰功伟绩的同时,继续强化对员工的党风廉政教育,一系列参观教育活动使员工深受触动。
"雄关漫道真如铁,而今迈步从头越",从改革者的不易到创新者的艰辛,葛增归,这位湖南保利物业的掌舵者,在紧紧围绕保利地产集团"一主两翼"战略规划及保利物业总部"坚定市场化、信息化、资本化发展方向,推动基础服务升级和创新服务突破"的工作主线中,正在逐步实现他的承诺,始终带领团队风雨与共,砥砺前行。
