政府服务热线有回访了

原标题：政府服务热线有回访了

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近日印发的《广州12345政府服务热线管理办法实施细则》（下称《细则》），规定政府服务热线应建立满意度回访制度，按月对群众集中反映的热点问题进行汇总分析，通报承办单位解决的效果，同时对承办单位进行月度考核，年度总评。

“办得好不好，群众说了算。”既然要让“群众说了算”，就得主动倾听、主动回应。长期以来，政府服务热线把群众的诉求转达给相关单位，再把承办单位的处理结果反馈回群众。这“一来一回”，看似简单，实际上是政府连通群众的“桥梁”。然而在实际情况中，一些明明是同一个问题的诉求，却因为缺乏相应地主动作为，在机械地“传递”中重复了多次，此次《细则》明确建立满意度回访制度作用正在于此。

根据《细则》规定，热线中心将首次对评价进行归档分类，对评价为不满意的事项进行回访，登记原因，并核实发回重办。重办办结后，以第二次满意度评价为准。把群众诉求事项记在本里，放在心里，才能让政府与群众的联系更加紧密。当然，回访也不能流于形式，只有把政府服务热线做活做实，群众才更有获得感、幸福感、安全感。（陈文杰）